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Ne négligez pas votre accueil téléphonique !

Appliquez 10 pratiques simples pour un accueil téléphonique de qualité.

Souvent négligé par les PME, l’accueil téléphonique n’en demeure pas moins un élément clé pour la réussite d’une entreprise.  Il est important pour tous ceux qui souhaitent inscrire leur action entrepreneuriale dans la durée de bien comprendre les enjeux liés à un bon accueil téléphonique et d’avoir en tête quelques bonnes pratiques.

 

Décrochez rapidement

Un client mécontent peut grandement handicaper votre entreprise. Pourquoi ? Parce qu’il cherchera à faire connaître l’objet de son mécontentement au plus grand nombre, ce qui est devenu extrêmement facile avec le développement des forums de consommateurs, des blogs et autres réseaux sociaux. Il faut donc ménager autant que possible la sensibilité des clients potentiellement mécontents et éviter d’accroître leur mécontentement par une trop longue attente ou par la réponse systématique d’une messagerie vocale. La prise en charge rapide d’un appel réduit l’insatisfaction des clients.

 

Personnalisez l'entretien

Commencez par vous présenter et par demander le nom et les coordonnées de votre interlocuteur. Ce réflexe simple, en plus d’instaurer une relation de confiance, vous permettra non seulement de transmettre une meilleure information et d’agir plus efficacement mais aussi de personnaliser l’entretien en reprenant le nom de votre interlocuteur aux moments opportuns.

 

Prenez toujours de quoi noter

Cela peut sembler évident, mais beaucoup de personnes accordent une confiance trop grande à leur capacité de mémorisation. Une prise de notes active lors de l’appel vous permettra de ne perdre aucun détail concernant les besoins, les demandes ou les coordonnées du client.

 

N’hésitez à questionner l’interlocuteur

Quand un client ou un prospect appelle, il souhaite voir que son problème compte pour l’entreprise. Afin d’individualiser l’entretien, il ne faut pas hésiter à lui poser un maximum de questions pour mieux qualifier sa demande. Laissez à votre interlocuteur le temps de formuler sa réponse sans lui couper la parole et sans enchaîner les questions à un rythme trop soutenu. Evitez également les tournures interro-négatives.

 

Reformulez les demandes

Un entretien téléphonique peut prendre plusieurs minutes. Au cours de cet échange, plusieurs problèmes peuvent être abordés. Pour ne rien oublier et être sûr d’être toujours sur la même longueur d’onde, il est nécessaire de reformuler les demandes. Cela fait sentir à l’interlocuteur que son besoin a bien été compris et que sa demande est entre de bonnes mains. Cela permet aussi de mettre en lumière ce qui aurait pu être mal interprété.

 

Adaptez-vous à votre interlocuteur

L’adaptation de votre voix et de votre débit à ceux de votre interlocuteur est une bonne pratique pour le mettre en confiance et l’aider à faire les bons réglages.  Celui-ci se sent à l’aise s’il est dans un environnement sonore connu, et s’il entend chez vous des défauts qui sont les siens (par exemple une voix trop forte ou trop basse), il pourra les corriger et améliorer la qualité de l’échange.

 

Restez positif et précis

Les tournures négatives sont à proscrire autant que possible. L’interlocuteur ne doit pas sentir de barrière entre lui et votre entreprise. Un refus ou une incapacité de traiter la demande devront être remplacés par d’autres formulations.

Un refus peut être remplacé par une solution de rechange et un « je ne sais pas » doit devenir un « je me renseigne ». Dans la formulation générale, il faut aussi éviter les formules telles que « C’est faux » ou « Je ne peux pas le faire avant le… » mais privilégier des phrases comme « Je vais compléter votre information » ou « Je peux le faire à compter de… ».  Les formules comme « peut-être », « nous essaierons » ou « nous allons voir » doivent également être proscrites.

 

Ecoutez votre interlocuteur

Une bonne écoute passe par la reformulation de ses propos et par le respect de silences permettant à l’interlocuteur de développer sa demande. Elle réside aussi dans le fait d’accepter les critiques, même les plus acerbes. L’écoute des problèmes remontés par les clients est une richesse pour l’entreprise. Faîtes sentir à votre interlocuteur que vous avez pris en compte ses remarques.

 

Restez calme et courtois même dans les situations les plus délicates

Les clients mécontents peuvent parfois se révéler indélicats et difficiles à gérer. La première chose à comprendre face à ces clients difficiles est que leurs attaques n’ont rien de personnel. Pour éviter l’escalade, il faut garder son calme et laisser le client mécontent exprimer l’objet de sa colère. Les tensions seront ainsi atténuées et la conversation pourra rapidement adopter un ton moins hostile. Le fait de rester maître de soi est aussi une preuve de professionnalisme qui satisfera le client et pourra l’amener à vous prendre en sympathie.

 

Étudiez différentes options pour votre accueil téléphonique

Les PME ont besoin d’un accueil téléphonique efficace et performant. Le fait d’engager une  secrétaire à plein temps peut se révéler coûteux et peu avantageux en termes de disponibilités. D’autres solutions existent. Plusieurs centres d’appels, ainsi que des petites sociétés de télésecrétariat, proposent des solutions mutualisées aux meilleurs prix afin de prendre en charge vos appels entrants.

 


En savoir plus : 

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Ecrit par Seif-Eddine YAHIA le jeudi 01 Jan 2015

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